英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for codes of conduct for organizations
| 标准号 | GB/T 19010-2021 |
|---|---|
| 中文名称 | 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 |
| 英文名称 | Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for codes of conduct for organizations |
| 标准状态 | 现行 |
| 发布日期 | 2021-08-20 |
| 实施日期 | 2021-12-01 |
| 中国标准分类号（CCS） | A00 |
| 国际标准分类号（ICS） | 03.120.10 |
| 主管部门 | 国家标准委 |
| 归口部门 | 国家标准委 |
| 发布单位 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 |
标准解读
一句话理解：《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》（GB/T 19010-2021）是一项推荐性国家标准，当前状态为现行，归口部门为国家标准委。
快速定位： 背景 · 内容框架 · 关注点 · 企业影响 · 实施路线 · 常见误区
标准定位与背景
《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》该标准规定组织在顾客满意方面应遵循的行为规范，强调诚信、透明和可兑现的承诺，是顾客关系管理的基础。
核心内容框架
- 行为准则与承诺
- 信息真实与透明
- 顾客沟通与反馈
- 投诉与争议处理接口
- 监督与改进
关键关注点
- 承诺要可兑现，避免过度营销
- 顾客信息使用要合规
- 投诉渠道要畅通
- 行为规范要落到员工培训
对企业的实际影响
- 市场、销售和客服需统一对外承诺口径
- 合同和宣传材料要真实
- 行为失范会直接损害顾客信任
实施路线图
- 梳理对外承诺和行为准则
- 建立沟通与投诉渠道
- 培训员工并监督执行
- 定期评估顾客反馈
常见误区
- 宣传与实际不一致
- 承诺无兑现机制
- 投诉渠道形同虚设
关键时间节点
发布于 2021-08-20，已于 2021-12-01 实施。
关联标准
与 GB/T 19012、GB/T 19013 配套使用。
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