英文名称：Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for monitoring and measuring
| 标准号 | GB/T 19014-2019 |
|---|---|
| 中文名称 | 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 |
| 英文名称 | Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for monitoring and measuring |
| 标准状态 | 现行 |
| 发布日期 | 2019-12-31 |
| 实施日期 | 2020-07-01 |
| 中国标准分类号（CCS） | 00 |
| 国际标准分类号（ICS） | 03.120.10 |
| 主管部门 | 国家标准委 |
| 归口部门 | 国家标准委 |
| 发布单位 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 |
标准解读
一句话理解：《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）是一项推荐性国家标准，当前状态为现行，归口部门为国家标准委。
快速定位： 背景 · 内容框架 · 关注点 · 企业影响 · 实施路线 · 常见误区
标准定位与背景
《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》该标准指导组织设计顾客满意监视和测量方案，从指标、数据来源到分析和报告形成闭环，避免满意度调查流于形式。
核心内容框架
- 测量目标与指标
- 数据来源：问卷、投诉、退货、回访
- 抽样与调查方法
- 分析与报告
- 改进应用
关键关注点
- 指标要与业务动作对应
- 投诉和退货数据往往更真实
- 样本和调查方式会影响结论
- 测量结果要进入改进决策
对企业的实际影响
- 客服、市场和质量部门需共享数据
- 满意度指标不宜作为唯一考核依据
- 触点级数据更能指导改进
实施路线图
- 确定测量目标和指标
- 设计数据采集方式
- 分析趋势和问题
- 推动改进并复测
常见误区
- 只做年度问卷
- 指标与业务脱节
- 样本偏差
- 测而不用
关键时间节点
发布于 2019-12-31，已于 2020-07-01 实施。
关联标准
与 GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013 配套使用。
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