英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
| 标准号 | GB/T 19012-2019 |
|---|---|
| 中文名称 | 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 |
| 英文名称 | Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations |
| 标准状态 | 现行 |
| 发布日期 | 2019-06-04 |
| 实施日期 | 2020-01-01 |
| 中国标准分类号（CCS） | A00 |
| 国际标准分类号（ICS） | 03.120.10 |
| 主管部门 | 国家标准委 |
| 归口部门 | 国家标准委 |
| 发布单位 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 |
标准解读
一句话理解：《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》（GB/T 19012-2019）是一项推荐性国家标准，当前状态为现行，归口部门为国家标准委。
快速定位： 背景 · 内容框架 · 关注点 · 企业影响 · 实施路线 · 常见误区
标准定位与背景
《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》该标准指导组织建立顾客投诉处理过程，从受理、调查、回复到改进形成闭环，重点是把投诉转化为改进信息。
核心内容框架
- 投诉渠道与受理
- 分类、分级与调查
- 回复、补偿与时限
- 根因分析与改进
- 记录、统计与复盘
关键关注点
- 投诉渠道要方便顾客使用
- 分级处理，重大投诉快速响应
- 回复要有时限和责任人
- 投诉数据要用于改进
对企业的实际影响
- 客服、质量和业务部门需明确接口
- 投诉处理时效影响顾客留存
- 重复投诉要触发根因分析
实施路线图
- 建立投诉渠道和分级规则
- 明确处理时限和责任
- 建立根因分析和改进机制
- 定期统计和复盘
常见误区
- 只记录不处理
- 回复超时
- 就事论事，不做根因分析
- 投诉数据不进入管理评审
关键时间节点
发布于 2019-06-04，已于 2020-01-01 实施。
关联标准
与 GB/T 19010、GB/T 19013 配套使用。
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